|
|
 |
Развитие отношений с клиентами
«Как увеличить прибыль, которую приносят мои клиенты?» - этот вопрос задают себе многие менеджеры банков. Одним из самых эффективных путей решения данного вопроса является использование в своей деятельности специализированных методов и инструментов развития отношений с клиентами – CRM-инструментов.
CRM-инструменты позволяют решать разнообразные бизнес-задачи:
- Существенно снизить отток клиентов из банка за счет:
- диверсифицированного предложения продуктов
- превентивного предложение пролонгации продуктов, услуг, участия в маркетинговых акциях клиентам, склонным к оттоку
- эффективной обработки и реагирование на претензии/заявки клиентов
- разбора сложных ситуаций специально выделенными менеджерами
- Повысить доходность каждого из клиентов за счет:
- дополнительных и кросс-продаж
- системы массового оповещения (например, о новом продукте банка)
- снижения просроченной задолженности
- автоматизации приема заявок клиента
- Повысить лояльность клиентов
- Оптимизировать процесс продаж в целом
Для эффективного применения CRM-инструментов в своей деятельности необходимо осуществлять сбор, структурирование, хранение и анализ большого объема разнообразной информации о своих клиентах, а после этого применять специализированные методики по эффективной обработке данной информации. Мы предлагаем своим клиентам автоматизированную CRM-систему, которая позволяет банку вывести на новый уровень взаимоотношения со своими клиентами:
- собирать и хранить всю необходимую информацию – создавать базу знаний по клиентам
- проводить маркетинговые мероприятия различного формата, например, рассылку напоминаний о сроке погашения кредита физическим лицам
- создать эффективную информационно-справочную службу
- осуществлять диверсифицированное предложение продуктов разным сегментам клиентов, отобранных по определенным критериям
- улучшать качество обслуживания клиентов
- проводить анализ своей деятельности в части работы с клиентами
- планировать загрузку менеджеров отдела продаж
Наше CRM-решение включает:
Пример использования CRM-системы в банке: Удержание депозитов Банк регулярно предлагает клиентам открывать сезонные промовклады на 3 месяца с повышенными процентами. По статистике до внедрения CRM-системы уход клиентов из Банка после окончания срока данных депозитов составлял около 50%.
После внедрения CRM-системы:
- Была проведена сегментация клиентов по объему депозитов, валютам и использованию других банковских продуктов (в первую очередь кредитов и пластиковых карт). Кроме этого анализировалась история данных клиентов.
- Выделили несколько клиентских сегментов, для каждого из которых делалось специальное продуктовое предложение.
- Всем клиентам, открывшим промовклады, за неделю до окончания соответствующего срока операторами контакт-центра делался звонок с соответствующим предложением:
- клиентам с вкладами более 1 млн. рублей или 35 тысяч USD/Евро предлагалось VIP-обслуживание и золотая пластиковая карта в подарок;
- клиентам, имеющим на счете не более 300 тыс. рублей, но уже в 2-ий раз открывавшим сезонный вклад, предлагали разместить средства на более длительный срок (от 6 до 12 месяцев) и бесплатно подключали услуги Интернет-банкинга;
- клиентам с вкладами от 500 тыс. до 1 млн. рублей, переразмещающим свои средства в Банке, предлагалась кредитная карта с 3-х месячным grace-периодом;
- остальным группам клиентов предлагалось просто переразместить средства на более длительный срок (при этом ставка была на 0,5% выше текущей).
В результате данной CRM-акции отток клиентов из Банка составил только 25%, т.е. сократился в два раза.
Наше CRM-решение успешно внедрено и эксплуатируется в российских банках, среди которых:
Аки Банк
Русский банк развития
|
